Czym jest CRM?

Popularne w środowiskach biznesowych pojęcie CRM doczekało się wielu definicji oraz definicji z definicji. Natomiast idea rozwiązania CRM jest z jednej strony prosta w swoim stwierdzeniu - „zarządzanie relacjami z klientami”, z drugiej zaś szeroka w realizacji, z czego wynika mnogość definicji CRM, jak również odmian. Niezależnie od rodzaju CRM potrzebnego danej firmie często podziela ona przekonanie, że jedynym zadaniem CRM jest motywowanie odpowiednich klientów do kontynuowania współpracy z przedsiębiorstwem. Istotne znaczenie ma natomiast odróżnienie  CRM operacyjnego od analitycznego.

Różnica wpływa na taktyki stosowane rzez firmę podczas wdrażania swojej strategii CRM. Operacyjny CRM, znany także jako front-office CRM, obejmuje wszystkie obszary, na których następuje zetknięcie klienta z firmą. Miejsce styku może być inicjowane przez klienta lub przez firmę. Większość systemów CRM obecnych na rynku można zaliczyć do operacyjnego CRM.

Analityczny CRM, znany także jako back-office lub strategiczny CRM, wymaga zrozumienia działań klienta podejmowanych podczas kontaktu z firmą. Niezbędne są rozwiązania technologiczne (np. klasy Business Intelligence działające w oparciu o hurtownie danych) oraz nowe procedury umożliwiające udoskonalenie działań ukierunkowanych na klienta zapewniających jego lojalność i zyskowność. Presja analityków i ekspertów rynkowych spowodowała, że większość obecnych dostawców CRM wytwarza analityczne CRM lub wchodzi w alianse z producentami systemów Business Intelligence.